テレワークの事例紹介「チューリッヒ保険会社」導入の鍵は、丁寧な社内研修と、在宅でのコミュニケーション。

東日本大震災をきっかけに、BCPとしてスタート

「もともとはテレワーク自体を目的としたものではなく、BCP（事業継続計画）の一環として進められました。2011年の東日本大震災の時、東京の輪番停電により、大阪オフィスにスタッフが出張して過密なスペースのなか業務にあたりました。災害時にも、場
所にとらわれずにお客様に対応できるようにと考えたのが、はじまりです。

と広報部の武市陽子氏は語る。

プロジェクトチームがスタートしたのは、2013年。「仮想デスクトップ」という技術を導入することで、在宅でも顧客情報などのセキュリティを担保できる環境を整えた。

仮想デスクトップとは、コンピューターのサーバー上でOSやアプリケーションを集約的に管理するシステムである。スタッフのパソコンには操作画面が映し出されるだけで、データは一切保存されないため、情報流出のリスクを抑えることができる。同社のプロジェクトチームは、2019年には風水害発生時などに、テレワークを試験的に導入。2020年からは、東京2020大会の開催期間中のテレワーク移行を想定し、準備を進めてきた。そんな折、新型コロナウイルスの感染拡大が社会問題として、深刻さを増してきたのである。

会議室を自宅に見立てて、テレワーク教育

2020年2月下旬から、新型コロナウイルスに対応するため、全部門のテレワーク化の準備を開始。そのために重視したのが、在宅環境の整備と、テレワーク教育である。まずは、スタッフ一人ひとりの在宅環境を調査し、使用する端末の確認を行い、必要に応じて環境整備のための費用を補助した。

「仮想デスクトップの利点は、WINDOWSでもMACでも、どんな端末環境でも対応できることです。仮想デスクトップを導入していたため、テレワークの環境整備は、スムーズに進めることができました。最大のハードルとなったのは、システムではなくスタッフのマインドセット。意識改革でした」

と大阪カスタマーセンターセンター長の内田憲幸氏。

テレワーク経験のないスタッフにとって、本当に在宅で仕事ができるか不安は大きかったと言う。同社は、社内会議室をスタッフの自宅に見立て、実際に自宅で使用する端末を持ち込み、プロジェクトメンバーがマンツーマンで研修を行った。スタッフの年齢層は20代～60代と幅広く、ITリテラシーについても様々だったため心配していたが、「やってみたら予想以上にスムーズにできた」と言う。この在宅環境の確認とテレワーク教育に約1ヶ月半をかけ、同社は4月8日から全面在宅化を実施した。

チャットと社内SNSで、コミュニーション不足を補う

テレワークの可能性と、これからの課題

「テレワークの導入は、業務の可能性を広げてくれたと感じています」

コロナ終息後のテレワーク活用については現在検討中だが、テレワークという新しい働き方を導入することで、介護・育児・配偶者の転居等によるスタッフの離職防止、オフィスフロアの有効活用、採用方法の多様化など、企業のメリットは大きいと内田氏は言う。また武市氏は、続けてこう語る。

「当社の基本理念は、『ケアの精神とイノベーションの発想』です。テレワークの推進は、もともとと災害時のお客様のケアを念頭にスタートしました。それがいま、お客様だけでなく社員のケアというカタチでも活用できています」

テレワークを導入する理由が明確であり、スタッフと共有できること。それが企業理念と結びついていることが重要だと言う。テレワークは大きなメリットがある反面、社内コミュニケーションや企業の一体感を希薄化するリスクもある。そのバランスをどうとっていくか、モデルケースとして同社の今後の取組みを注視したい。

チューリッヒ保険会社（4月24日・プレスリリース）

同社の全面在宅化は大きな反響を呼び、多くの企業から問い合わせが相次いだ。そこで、2020年4月24日、同社はコールセンターのシステム・運用についての情報を公開した。